Kwaliteit dienstverlening
In tijden van uitdagingen (Corona is er zo een) komt sterk naar boven wat kwaliteit van dienstverlening nu eigenlijk is. Alleen diensten die ‘aanslaan’ lijken het te kunnen overleven. waarom is dat?
Dienst
Een dienst wordt geboren uit de passie van een ondernemer; hij of zij had een goed idee en is dat gaan uitvoeren. Daar komt van alles bij kijken, want je begint wel een onderneming, toch?
Dat is ook wat ik heb gedaan toen ik ‘voor mijzelf’ begon. De dienst was helder (dacht ik toen): financiële begeleiding in de vorm van jaarrekeningen, administraties en aangiften. Maar al snel kwam ik er achter dat er meer voor nodig is om de dienst aan de man te brengen.
Mensen en middelen
Natuurlijk heb je middelen nodig in de vorm van huisvesting, apparatuur enzovoorts. Daarnaast, als je gaat groeien, ook mensen. Dan komen de eerste grotere uitdagingen. Want het is jouw idee en nu ga je er anderen bij betrekken om dat uit te voeren. Als ze het maar goed doen!
Dat is wat ik heb gemerkt in mijn eigen onderneming. Het belangrijkste is dat je vertrouwen heb in de medewerkers, hen begeleid en stimuleert. Maar voor jou is loslaten het belangrijkste en lastigste.
Maar je wint er veel mee: loyale medewerkers en meer tijd voor zaken die ook belangrijk zijn.
Verbinding met klanten
Maar met de dienst en de organisatie alleen ben je er niet. Het zou leuk zijn als klanten die diensten willen afnemen. Over klanten werven is al heel veel geschreven, dus check dat. Maar als je klanten hebt of krijgt wil je ze ook houden. Het belangrijkste is dan ook dat je verbinding maakt en houdt met een klant. Daarvoor zijn een paar eenvoudige, maar belangrijke tips.
Zorg er voor dat je echt interesse toont in een klant, dat je dat doet in alle openheid en eerlijkheid. Maar vooral ook in respect tot iedereen. Tot slot zorg voor goede communicatie.
Communicatie
Ook al een onderwerp waar veel over is geschreven. Maar inhoudelijk wil ik graag twee aspecten benoemen.
Manage de verwachting van een klant en heb op gezette tijden daadwerkelijk contact. Dat laatste lijkt zo simpel, maar door de waan van de dag komt dit vaak verder op de achtergrond. Dus het is zaak dit goed in te bedden in de organisatie van het werk.
Door goede communicatie weet je niet alleen hoe het met de klant gaat, maar heb je direct een goed beeld van de consistentie van de verbinding; belangrijk voor de continuïteit van de onderneming.
De dienst
Tot slot de uitvoering van de dienst. Het is belangrijk dat je je niet alleen focust op datgene wat voor jou belangrijk is. Juist wat voor de klant belangrijk is maakt dat het beklijft. Dat komt vanuit het WAAROM je iets doet. Daarom is de aanpak van een klantvraag zo belangrijk.
Ik heb ervaren dat beginnen bij het gewenste resultaat niet alleen maakt dat je planning er reëler door wordt. Je kunt de stappen die genomen moeten worden tot dat resultaat namelijk beter inschatten. Maar ook een vaste structuur van aanpak maakt dat het resultaat goed aansluit bij datgene wat de klant verwacht.
Die vaste structuur kan er als volgt uitzien: begin bij het vaststellen van het doel en stem dat vooraf af met de klant. Vervolgens kun je een planning maken en de uitvoering regelen. Tot slot rapporteer je. Dat eindresultaat sluit dan meestal perfect aan bij wat de klant wilde. Immers je hebt het vooraf goed afgestemd.
Helpen en delen
Het vorenstaande lijkt niet moeilijk en is het ook niet. Het is een kwestie van doen; het in je ‘systeem’ opnemen van structuur. Wil je hier eens over sparren met mij, neem contact op. Ik help en deel mijn kennis en ervaring graag met je.
